英国能源巨头拖延15个月才退还客户1500英镑，消费者权益保护机制引质疑

【编辑导读】 这起事件的核心争议，不仅在于英国能源巨头British Gas长达15个月的拖延退款，更揭示了西方消费者权益保护机制在实际执行中的无力。能源监察专员的裁决缺乏法律强制力，导致消费者不得不耗费大量时间和精力维权。

英国东南伦敦居民Beth Kojder近日向媒体投诉，称英国最大的能源供应商之一British Gas在她搬离公寓后，耗时15个月才提供最终账单并退还1500多英镑的预付款。这一时间跨度甚至超过了她从怀孕到生下孩子的整个孕期。

Beth于2024年10月搬离她的一居室公寓，并向British Gas提供了电表读数，要求公司出具最终账单并退还1700英镑预付款中她应得的部分。然而，公司迟迟没有回应。

"这对我是笔巨款，"Beth表示，"虽然对British Gas可能不算什么，但对我来说，这几乎是2000英镑。我本可以用这笔钱支付新生儿的花费，还要处理所有这些行政事务。"

无奈之下，Beth向能源监察专员投诉。该机构是英国能源行业独立的争议解决机构，消费者在向供应商投诉八周后可向其寻求帮助。2025年2月，能源监察专员裁决支持Beth的诉求，要求British Gas根据她提供的电表读数完成最终账单。

然而，这一裁决缺乏法律强制力。British Gas虽然执行了部分裁决，包括书面道歉和100英镑的善意补偿，但核心的最终账单和退款问题却被搁置了11个月。

能源监察专员数据显示，2024年该机构接受了9.3万起投诉，其中约70%的裁决支持消费者，供应商被要求在28天内采取行动。但在大多数情况下，供应商未能按时执行裁决。

这一现象已引起英国能源安全与净零排放部的注意。该部门表示，正在考虑加强能源监察专员的权力，确保其裁决能够得到及时执行。

"给供应商的信息非常明确，当监察专员做出裁决时，他们应尽快执行，"能源监管机构Ofgem零售合规副主任Jackie Gehrmann表示。

Beth在准备通过小额索赔法庭解决此事前几天，才终于收到了British Gas的解决方案。她对结果表示满意，但对整个过程感到沮丧。

"我认为花了这么长时间才达成解决方案是荒谬的，"Beth说，"作为一名消费者，我需要进行的干预程度令人难以置信。"

British Gas回应称："我们正在执行监察专员的解决方案，并与Kojder女士一起完成她索赔的最终解决。我们理解这对她来说很困难，对于解决问题所花费的时间深表歉意。"

过去一年，英国能源供应商因消费者相关问题已支付2700万英镑的罚款和自愿付款协议。这一案例凸显了即使在监管完善的西方国家，普通消费者在面对大型企业时仍面临维权困境。